电商大促，是一场消费爆发，也是阿里试验新业务的好时机。

过往天猫618、天猫双11期间，阿里试验了不少新产品、新品牌、新渠道，今年天猫618，一项计划覆盖5万中小商家的服务专项迎来了第一考。

2021年上半年，阿里巴巴陆续向中小商家释放积极信号，包括淘宝属地化、生意参谋标准版免费、阿里人工客服数量扩招40%、降低商家入驻门槛等举措纷沓而至。

其中，一号专线服务专项并未被过多报道。据记者了解，该项目是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）提升商家服务的重点项目，历时半年打磨才开启试运营。

8000，80000000

遇到困难打客服热线，客服无法解决的问题就自己琢磨，这是熊鹤多年来的“解题方式”。

作为天猫公鸡冠军旗舰店运营负责人，即便工作经验丰富，熊鹤有时也会遇到自己无法解决的问题。过去20年间电商经历了爆发式增长，为保障交易双方权益，平台规则、玩法日益丰富，也日渐复杂。

以营销活动为例，大品牌希望有不同玩法分层吸引消费者，而部分中小商家则并不需要。然而潮水涌动的方向总是让人心动。天猫618期间，公鸡冠军旗舰店一名员工过度使用叠加优惠券，导致让利超预算，如不处理将造成20万资产损失。

“相当于白送给消费者，还不算各种人力、物流成本。”熊鹤对记者说。20万，对于这家泉州石狮男装企业来说是笔不小的数字。焦头烂额之际，熊鹤立即想到了今年1月在钉钉上联系的一号专线客户经理。了解熊鹤诉求后，客户经理找到相关负责人，删除价格设置错误的链接，及时止损。

记者从阿里CCO处获悉，天猫618期间一号专线预估为商家挽回8000多万资损，其中不少资损是因商家设置价格时小数点点错、优惠券过度让利、重量单位设置错误等细节所致。

目前，一号专线服务商家数量近8千家，平均每月有1300多名商家加入一号专线，且呈现日益密集趋势。

和传统客服不一样，一号专线直联商家运营一号位（如运营总监、店铺店长等角色），由阿里CCO客户经理在钉钉上提供1对1专属服务和商家经营问题解答。简言之，商家在经营过程中遇到任何问题都可以找对应的客户经理寻求解决方案，反应时间、反馈效率、处置权限都比普通客服多。

（商家收到一号专线客户经理服务邀请）

这种服务模式建立了人与人、平台与商家之间的情感纽带。熊鹤直言，“如果今年没有一号专线，我们的生意肯定不如现在。”天猫618开售第一个小时，该店销售额同比去年上涨超20%。

“一号专线让我们有了信心”。熊鹤正计划为公司负责代理的另外2家海外品牌开设天猫店。

 “解决问题，而不是解决人”

尽管商家反馈正向，但试运营了半年，一号专线仍坚持谨慎扩张，新商家服务模式的探索是摆在一号专线面前的难题。

“纯粹增加人工数量来服务商家，这不是我们要探寻的最终模式。”一位不愿透露姓名的一号专线工作人员向记者表示，增加客服人数只能解决商家一时之急，不能从根本上解决商家难题。

例如，商家库存数量设置错误，普通客服告诉商家解决这个问题的方案或路径，却无法解决“根因”。库存设置背后可能是仓库和客服系统没打通，也可能是供应链某个环节的缺失。

找不到“根因”所在，问题会永远存在，商家会因同一个问题反复咨询客服；只有找到根结所在，问题才算真正解决。

目前，阿里CCO希望通过分析商家原声（Voice of business，简称VOB），寻找到商家在经营链路中遇到的障碍，分析、归纳个性问题，抽提出共性特征，从根本上优化商家在平台的经营环境。

一方面，过去20年阿里CCO已沉淀了大量VOB。每天，有30万商家咨询阿里客服，留下了真实反馈。另一方面，由一号专线客户经理深度服务商家，主动从经营链路中寻找根因。

一号专线团队背后，有商家体验洞察、产品、算法、技术等部门支撑。VOB收集完毕后，由体验洞察团队分析，向淘系、菜鸟、规则等部门输出系统化解决方案，从根本上改善商家体验。据悉，商家体验洞察团队也已完成了一轮人数扩张。

“人工智能、数据可以推测出趋势，但商家生意哪个环节出了问题、哪里需要优化改善，这些是数据推测不出来的，需要人为洞察。”

向中小商家倾斜

阿里巴巴集团客户体验事业群资深总监、淘宝天猫商家体验负责人郝运曾在5月淘宝商家大会上透露，未来一年一号专线最多将和5万商家建立联系。

从当前一号专线服务的商家类型来看，中小商家是其主要服务对象。

（为商家提供自助服务的商家服务大厅）

天猫商家韦万川告诉记者，自己经营店铺已有5年。韦万川于1982年在贵州出生，家中并不富裕。初三那年韦万川生病，家里花了7000元医疗费。身为长子，韦万川在身体康复后毅然决然跟随同村老乡去浙江东阳打工，为弟弟妹妹赚取学费。

木工、服装厂工人、玩具厂工人、机修工，这些韦万川都做过。最困难的时候，韦万川的工资是每小时8毛钱。努力奋斗，韦万川当上了一家工厂的车间主任，慢慢有了积蓄。2009年，韦万川岳父给了夫妻俩3万元，连着自己的存款，韦万川买了5、6台机器，夫妻俩做起了制衣生意。

“白天做完衣服，晚上我们还去夜市摆摊。花了1300元买了辆二手三轮车，那时候对我们来说是笔不小的资金。”韦万川说。

几个月前，韦万川经营的天猫因品旗舰店出现资金链紧张，压力骤然剧增。韦万川急忙联系了一号专线客户经理，通过多方沟通，韦万川天猫店自动扣款功能已关闭，缓解了现金流压力。有了资金运转的时间窗口，韦万川舒了一口气，“有人能这么关心，很感动”。

深圳原创品牌VJC电商部经理邱锦仪向记者表示，今年3月他收到了一号专线的入驻邀请。最初，邱锦仪对此并未留意，不明白“忽然多出的服务专线”有什么作用。相处时间久了，邱锦仪发现一号专线客户经理的回复及时，对商家“很热情”。

在一号专线帮助下，天猫VJC旗舰店顺利找到申请知识产权保护的方法和规则。天猫618期间该店销售持续增长，第一波时销售额同比去年增长20%-30%。

近年来，阿里多次强调平台经济的价值是“整合、分享资源，是通过帮助他人成功而取得成功，是不断为社会创造价值而实现自我价值”。提升商家服务体验，是阿里坚守平台经济的注脚之一。

此外，为高效改善商家在平台的经营体验，郝运表示今年将进一步优化商家服务大厅，提升智能服务能力，让商家能在1分钟内自助解决基础问题；强化“阿里商家零距离”直播服务；内部推行商家体验问题责任制等。

服务中小商家，改善中小商家体验无疑会是今年阿里重点。